一些企業(yè)在商道中極力推崇“鬻馬饋纓”的營(yíng)銷策略，但是卻有些本末倒置。有些商場(chǎng)過(guò)于注重“鬻馬”環(huán)節(jié)，對(duì)于“饋纓”則沒(méi)有之前那么熱情、便利。但是，專家指出，銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。 　　記者在北京市工商局網(wǎng)站上公布的消費(fèi)者投訴數(shù)字統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，3月份至6月份，拒絕退換等售后服務(wù)問(wèn)題，除5月份較低外，其他幾個(gè)月均達(dá)到500件以上，京城售后服務(wù)狀況可見(jiàn)一斑。雖然商場(chǎng)的誠(chéng)信度較一般市場(chǎng)高，但是在售后服務(wù)方面，與其高消費(fèi)的定位存在一定差距。

　　一些企業(yè)在商道中極力推崇“鬻馬饋纓”的營(yíng)銷策略，但是卻有些本末倒置。成語(yǔ)“鬻馬饋纓”，原意是馬賣出以后，馬主人把馬身上的帶子也隨同贈(zèng)送給買主。一些企業(yè)過(guò)于注重成語(yǔ)的原意，不斷通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)拉攏顧客�？墒�，“饋纓”的初衷不在于贈(zèng)送帶子，而是為買馬者提供便利，試想沒(méi)有帶子買主如何把馬牽走？所以，這個(gè)成語(yǔ)體現(xiàn)的是一種為顧客考慮的服務(wù)意識(shí)，也可以理解為售后服務(wù)。

　　一些商場(chǎng)過(guò)于注重“鬻馬”環(huán)節(jié)，對(duì)于“饋纓”則沒(méi)有之前那么熱情、便利。但是，專家指出，銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。

　　售后服務(wù)缺乏專業(yè)化

　　在購(gòu)物過(guò)程中，相信大多數(shù)顧客都體會(huì)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的“專業(yè)”。顧客提出的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑或者保養(yǎng)方法的不解，導(dǎo)購(gòu)員都是一副專業(yè)的姿態(tài)，指點(diǎn)顧客如何輕松應(yīng)對(duì)�？墒钱�(dāng)你把商品買回去，穿著或使用以后，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的“指導(dǎo)”很難真正發(fā)揮作用。

　　一位在積水潭某商場(chǎng)有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷的王小姐向記者表示，她在一家專柜購(gòu)買的上衣，部分面料是皮草質(zhì)地。“當(dāng)時(shí)只注重款式了，沒(méi)有太在意打理問(wèn)題�！笔潞�，王小姐到專柜向?qū)з?gòu)員咨詢，導(dǎo)購(gòu)員表示自己也不清楚，具體的打理方法得由廠家說(shuō)明。王小姐提出讓導(dǎo)購(gòu)員幫助聯(lián)系廠家，但是卻遭到拒絕。王小姐認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員售前售后態(tài)度變化明顯，過(guò)于注重銷售量，而且對(duì)售出的商品缺乏專業(yè)知識(shí)。

　　在中友商場(chǎng)試鞋的張小姐對(duì)鞋區(qū)的一些導(dǎo)購(gòu)員也有一些意見(jiàn)�，F(xiàn)在專柜很多鞋款式不錯(cuò)，但是像鹿皮絨等面料不好打理。購(gòu)買時(shí)，“很多導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說(shuō)‘用濕布擦就可以了’，可是穿一段時(shí)間后，鞋面臟了，只用濕布根本解決不了問(wèn)題�！钡綄９褡稍�，他們還會(huì)堅(jiān)持這種站不住腳的說(shuō)法。“我花了500多元買了一雙鹿皮絨鞋，但是臟了以后，顏色太難看，放在柜子里很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)穿。最后一位朋友告訴我，有專門(mén)的清洗店可以清洗這種面料的皮鞋，我的問(wèn)題才解決�！�

　　不敢輕言退貨

　　在商業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的日本、美國(guó)等國(guó)家，售后服務(wù)比較到位。以退貨為例，在國(guó)內(nèi)令顧客頭疼、商家不悅的事情，在國(guó)外則是很常見(jiàn)的事情，幫助退貨的導(dǎo)購(gòu)員還會(huì)說(shuō)上一句“對(duì)不起”。

　　有的國(guó)家規(guī)定，消費(fèi)者有一定時(shí)間的“后悔權(quán)”，在時(shí)間上沒(méi)有太嚴(yán)格的限制。在日本，消費(fèi)者還可以享受“無(wú)理由退貨”。

　　商家雖然明確表示，如果不影響第二次銷售可以退換商品，但是有過(guò)退換貨經(jīng)歷的消費(fèi)者可能知道其中的周折與繁瑣。

　　一位有過(guò)退貨經(jīng)歷的阿姨感慨：“太麻煩了！我上次退貨折騰了1個(gè)多小時(shí)，而且得找經(jīng)理簽字，都得有導(dǎo)購(gòu)員跟著�！�

　　為了體會(huì)這種“麻煩”，記者在君太百貨親身體驗(yàn)了一把。記者11點(diǎn)左右購(gòu)買了一雙涼鞋，一個(gè)多小時(shí)后，記者以擔(dān)心鞋底開(kāi)膠為由要求退貨，導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)勸說(shuō)未果后，同意退貨，但退貨單上的退貨理由為“不喜歡”。柜臺(tái)負(fù)責(zé)人帶著各種單子以及購(gòu)物票去找樓層經(jīng)理簽字，但是她回來(lái)后表示經(jīng)理不在，只能兩點(diǎn)鐘再退貨。無(wú)奈，記者在商場(chǎng)又耗了一個(gè)多小時(shí)，捱到兩點(diǎn)，專柜人員才在經(jīng)理處得到退貨允許。然后，專柜人員又帶記者到地下2層的客服中心，才算正式退貨成功。

　　不僅退貨程序復(fù)雜，而且一些專柜規(guī)定，退貨有時(shí)間限制。而退換貨的時(shí)間期限，導(dǎo)購(gòu)員一般不會(huì)主動(dòng)向顧客說(shuō)明，而且各專柜的要求也不一樣。導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以一個(gè)模糊的時(shí)間概念作為期限，“一個(gè)星期左右吧”，或者“您盡量在這款衣服賣完之前來(lái)退�！�

　　很多商家規(guī)定，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，或者“不影響第二次銷售”可以退貨�？墒�，像衣服褪色、鞋底開(kāi)膠等質(zhì)量問(wèn)題，商家首先會(huì)以顧客洗滌或保養(yǎng)不當(dāng)來(lái)應(yīng)付追討上門(mén)的顧客，售后服務(wù)與售前態(tài)度懸殊�！巴素洰�(dāng)然不可能，因?yàn)橐路�已�?jīng)穿過(guò)�！痹�因外衣掉色要求退貨交涉未果的李先生感慨道。

　　“免費(fèi)”服務(wù)費(fèi)周折

　　現(xiàn)在鞋類產(chǎn)品都標(biāo)明產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題保修3個(gè)月，導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中也以此作為推銷點(diǎn)，讓顧客吃定心丸。但是這顆定心丸有條件限制，而且吃起來(lái)也不舒坦。

　　對(duì)于商家標(biāo)榜的保修承諾，楊小姐認(rèn)為“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是不人性化”。楊小姐提到，她曾在一家女鞋專柜購(gòu)買了一雙鞋，但是鞋底沒(méi)幾天就出現(xiàn)了開(kāi)膠現(xiàn)象。因?yàn)楣ぷ髅�，而且商�?chǎng)離得又比較遠(yuǎn)，她托朋友帶到專柜要求退貨，但是導(dǎo)購(gòu)員表示鞋已經(jīng)穿過(guò)，沒(méi)辦法再繼續(xù)出售，所以不能滿足要求。但是專柜負(fù)責(zé)免費(fèi)修理，返回廠家大概需要兩周的時(shí)間。楊小姐認(rèn)為：“如果不穿，怎么會(huì)知道質(zhì)量有問(wèn)題呢？可是商家提供的免費(fèi)服務(wù)又缺少效率，太浪費(fèi)時(shí)間了�！�

　　在季候風(fēng)專柜，一位來(lái)調(diào)換衣服的女顧客努力地挑選著價(jià)位相當(dāng)?shù)囊路�。記者了解到，這位顧客在該專柜購(gòu)買了一條裙子，但是后來(lái)覺(jué)得自己不適合這種款式，所以來(lái)調(diào)換。現(xiàn)在因?yàn)楦愦黉N活動(dòng)，這位顧客相中的另一條裙子號(hào)碼不全了�！拔胰绻�買這款裙子，得等后天才能調(diào)貨過(guò)來(lái)，然后再來(lái)取貨�！边@位顧客表示，自己離這里較遠(yuǎn)，坐車得1個(gè)多小時(shí)，當(dāng)時(shí)是陪朋友逛街買的衣服，這下麻煩不少。

　　廠商聯(lián)手提高售后服務(wù)

　　北京工商大學(xué)洪濤教授認(rèn)為，現(xiàn)在大部分商家已把售后服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要內(nèi)容，服務(wù)形式也在增多。其實(shí)，銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。但是，“有些商家在服務(wù)觀念上仍沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變，還停留在之前的店內(nèi)服務(wù)上，認(rèn)為售后服務(wù)只是一種附加服務(wù)。這種被動(dòng)的態(tài)度，造成售后服務(wù)的實(shí)效性較差，甚至在黃金周和節(jié)假日出現(xiàn)服務(wù)斷檔現(xiàn)象。”另外，洪教授提到，“商家與廠家建立合作關(guān)系，結(jié)成利益共同體，才能提供更專業(yè)化的售后服務(wù)�！�

　　在提高售后服務(wù)質(zhì)量方面，洪教授指出：“企業(yè)首先要提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；其次要建立相應(yīng)的服務(wù)程序，提高工作效率，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間；再次，應(yīng)該借鑒有效方式，以技術(shù)為依托，提高服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化相關(guān)手續(xù)�！�