張家界導(dǎo)游“被打”事件引導(dǎo)游吐槽零負(fù)團(tuán)費(fèi)導(dǎo)致帶團(tuán)猶如“賭博”

　　放任自流監(jiān)管方式致導(dǎo)游生存狀態(tài)堪憂

　　調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　近日，湖南省張家界市發(fā)生了一起導(dǎo)游與游客糾紛事件，而事件的原因是雙方為行程中是否“進(jìn)店”意見不一。導(dǎo)游緣何要帶游客“進(jìn)店”，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源究竟何在？目前，導(dǎo)游的生存狀態(tài)又如何？《法制日?qǐng)?bào)》記者近日對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　特別調(diào)查

　　“如果不在制度上進(jìn)行規(guī)范，這種事情還會(huì)不斷發(fā)生！”

　　說起近日湖南張家界導(dǎo)游與游客因?yàn)檫M(jìn)店而發(fā)生的糾紛事件，導(dǎo)游周明對(duì)日后的從業(yè)環(huán)境深感憂慮。

　　“導(dǎo)游要求游客進(jìn)店無非就是想拿回扣，挨打不值得同情！”事件發(fā)生后，一些網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)出了這樣的帖子。而導(dǎo)游們也紛紛在網(wǎng)上跟帖回應(yīng)，大吐苦水：“我們付出了勞動(dòng)，為什么就不能得到應(yīng)有的回報(bào)和尊重呢？”

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，導(dǎo)游這個(gè)表面光鮮的職業(yè)，正面臨著生存狀態(tài)堪憂的尷尬局面。相關(guān)部門對(duì)超低團(tuán)費(fèi)監(jiān)管的缺失，旅行社業(yè)內(nèi)惡意競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使處于旅游行業(yè)利益鏈末端的導(dǎo)游從業(yè)人員承受著巨大的壓力。

　　不帶游客購物將倒貼費(fèi)用

　　“每次接團(tuán)之前，必須要先搞好預(yù)算。但也只能大概估算一下，并不一定準(zhǔn)，主要還得靠運(yùn)氣�！睂�(duì)于已經(jīng)做了5年導(dǎo)游的周明來說，每次接團(tuán)猶如“賭博”，行業(yè)內(nèi)又稱“賭團(tuán)”。而賭注則為游客是否能按計(jì)劃進(jìn)購物店或參觀自費(fèi)景點(diǎn)。

　　何謂“賭團(tuán)”？周明解釋說，以長(zhǎng)沙去鳳凰的兩日游為例，在長(zhǎng)沙組團(tuán)時(shí)，每名游客可能向組團(tuán)旅行社繳納了168元的團(tuán)費(fèi)，但鳳凰地接社只能從組團(tuán)社手中拿到每人90元左右的團(tuán)費(fèi)，這個(gè)費(fèi)用甚至低于接團(tuán)成本。而導(dǎo)游在接這個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，首先必須給地接旅行社填補(bǔ)每人70多元的虧空，這被稱為“導(dǎo)游押金”，業(yè)內(nèi)又稱“人頭費(fèi)”，這筆費(fèi)用旅行社是不予退還的。同時(shí)，導(dǎo)游還要向旅行社繳納15元的委派單開單費(fèi)。

　　也就是說，導(dǎo)游在接團(tuán)之前，不僅沒有從旅行社手里拿到一分錢，反而要先自掏腰包繳納一定數(shù)額的“人頭費(fèi)”，將旅行團(tuán)“買”過來。然后“賭”游客是否會(huì)按要求進(jìn)店購物或去自費(fèi)景點(diǎn)。

　　“在我們行業(yè)內(nèi)俗稱‘填坑’,每次接團(tuán)之前，必須要測(cè)算這個(gè)‘坑’有多深。比如5米的‘坑’就是導(dǎo)游在接團(tuán)之前給旅行社填補(bǔ)每人500元的費(fèi)用�！敝苊鲗�(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說。

　　超低團(tuán)費(fèi)惡意競(jìng)爭(zhēng)是源頭

　　“是‘賭博’就必會(huì)有糾紛！”業(yè)內(nèi)人士向記者介紹，作為與終端游客接觸的導(dǎo)游，處于旅游行業(yè)利益鏈的末端。于是，本來應(yīng)該和諧共處的導(dǎo)游與游客開始互不信任，相互提防。

　　7月24日，湖南省張家界市就發(fā)生了一起導(dǎo)游與游客糾紛事件，事件的原因是雙方為行程中是否“進(jìn)店”意見不一：導(dǎo)游按照行程安排要求游客進(jìn)店，而河北省唐山市的游客卻不愿進(jìn)店。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，繼而發(fā)生糾紛。

　　“游客認(rèn)為自己組團(tuán)時(shí)已經(jīng)掏錢給旅行社了，再要求進(jìn)店肯定不合理；而導(dǎo)游也有苦衷，如果不帶游客進(jìn)店，導(dǎo)游則自己要向旅行社墊付一定數(shù)額本應(yīng)由商家支付的‘宣傳費(fèi)’,這樣矛盾就產(chǎn)生了�！睆埣医鐚�(dǎo)游王芳解釋說，商家們事先已經(jīng)和旅行社簽訂了相關(guān)協(xié)議。旅行社安排游客進(jìn)店，商家則向旅行社支付一定的“宣傳費(fèi)”和提成。

　　王芳坦言，這種糾紛的發(fā)生有一定的偶然性，但更有一定的必然性。

　　“如果‘源頭’沒治理好，導(dǎo)游和游客之間的糾紛事件還會(huì)在旅游行業(yè)不斷上演�！蓖醴紨嘌�。

　　王芳所說的“源頭”，即是指旅行社之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)和超低團(tuán)費(fèi)(在旅游行業(yè)俗稱零負(fù)團(tuán)費(fèi))的監(jiān)管缺失。

　　據(jù)記者了解，長(zhǎng)沙有的旅行社為了吸引游客，就采取了零負(fù)團(tuán)費(fèi)的做法。

　　以長(zhǎng)沙到海南雙飛三日游為例。有的旅行社就打出了1000多元的價(jià)格。而來回機(jī)票和吃住行成本價(jià)至少需要3200元左右。這樣的團(tuán)組織下來，每個(gè)游客缺口就達(dá)到了2000多元。而這筆費(fèi)用旅行社不會(huì)去填，需要靠導(dǎo)游去想辦法填補(bǔ)。而導(dǎo)游的辦法無非就是帶游客進(jìn)店以賺取商家提供的“廣告宣傳費(fèi)”。

　　記者在采訪中了解到，一些游客對(duì)旅游報(bào)價(jià)缺乏理性判斷，盲目追求低價(jià)旅游，也對(duì)旅游行業(yè)低負(fù)團(tuán)費(fèi)起了推波助瀾的作用。

　　長(zhǎng)沙某旅行社負(fù)責(zé)人李經(jīng)理介紹，以前他們旅行社去鳳凰游玩的線路，基本上是負(fù)團(tuán)費(fèi)，三日游的價(jià)格也就接近200元/每位，每天可以接到150名左右游客。今年5月12日開始，他們開始把團(tuán)費(fèi)提高到268元/每位，只看景點(diǎn)，不需要進(jìn)店購物，雖然價(jià)格只漲了60多元，但游客數(shù)急劇下滑，現(xiàn)在一天僅能接10多名游客。

　　“從每天150人銳減到每天10人，這種現(xiàn)象說明大部分游客都有貪圖便宜的心理，以至旅行社之間的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈�！崩罱�(jīng)理對(duì)記者說，游客的理性消費(fèi)，是品質(zhì)游的前提，但還是有很多人抵制不了低價(jià)的誘惑。

　　監(jiān)管乏力“毒瘤”肆意生長(zhǎng)

　　“零負(fù)團(tuán)費(fèi)的存在，是因?yàn)樯碳一蚓包c(diǎn)和旅行社在操作中存在著大量的賬外資金�！奔�首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院教授袁正新認(rèn)為，大量的購物回扣和景點(diǎn)打折門票是賬外資金產(chǎn)生的根源。

　　袁正新坦言，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”像一顆“毒瘤”，正侵蝕著旅游市場(chǎng)的肌體，威脅旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　“我國雖然有相關(guān)的禁止條例，但執(zhí)行起來卻不盡如人意�！痹�正新說。

　　據(jù)記者了解，2009年5月1日起正式施行的《旅行社條例》曾高舉監(jiān)管大旗，對(duì)游客通過旅行社報(bào)名、簽合同、線路設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、旅游購物等方面進(jìn)行了全方位的規(guī)定，同時(shí)對(duì)旅行社劃定各種“高壓線”，違規(guī)者最高可處以50萬元的罰款乃至吊銷許可證。

　　但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，到底由誰來監(jiān)管零負(fù)團(tuán)費(fèi)，旅游局和物價(jià)局都稱與其無關(guān)。

　　8月2日，記者以游客的名義向湖南省旅游局質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行咨詢，該所一名成姓工作人員答復(fù)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)不屬于旅游局監(jiān)管，而是由物價(jià)部門負(fù)責(zé)監(jiān)管。

　　“我們只負(fù)責(zé)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，看導(dǎo)游或旅行社是不是按條例來操作�！边@名成姓工作人員對(duì)記者說，旅游局監(jiān)管零負(fù)團(tuán)費(fèi)沒有法律依據(jù)。

　　而在隨后的采訪中，長(zhǎng)沙市物價(jià)局工作人員則表示，旅游業(yè)的零負(fù)團(tuán)費(fèi)也不屬于物價(jià)部門的監(jiān)管范圍。

　　“旅游業(yè)的價(jià)格屬于市場(chǎng)化操作，是不是零負(fù)團(tuán)費(fèi)，我們無法核實(shí)成本�！边@名工作人員坦言，就算有游客舉報(bào)也核算不了。

　　那么，零負(fù)團(tuán)費(fèi)到底由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)整治？

　　“整治零負(fù)團(tuán)費(fèi)，需要稅務(wù)、工商、物價(jià)、旅游、道路交通、公安等行政管理部門聯(lián)合行動(dòng)。”袁正新認(rèn)為，相關(guān)行政管理部門聯(lián)合整治，是治理零負(fù)團(tuán)費(fèi)的有效辦法。

　　而業(yè)內(nèi)人士向記者透露，現(xiàn)在相關(guān)部門對(duì)旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)的監(jiān)管十分乏力，基本處于放任自流狀態(tài)。

　　周明透露，導(dǎo)游想要彌補(bǔ)“人頭費(fèi)”損失，并獲得一定的收入，就完全要依靠帶游客進(jìn)購物場(chǎng)所賺取商家提供的“廣告宣傳費(fèi)”，或帶游客進(jìn)自費(fèi)景點(diǎn)賺取門票差價(jià)�！耙�?yàn)橐粋�(gè)團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)能力不同，能從購物店拿到多少宣傳費(fèi)也是未知數(shù)，因此行業(yè)內(nèi)把這種接團(tuán)模式稱之為‘賭團(tuán)’,就像賭博一樣，導(dǎo)游能不能賺錢全靠運(yùn)氣�！�

　　“像記者、小孩或老人團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游們一般都不愿意接。”周明解釋，導(dǎo)游不愿意接這些團(tuán)隊(duì)，并不是對(duì)他們有歧視，而是這些團(tuán)隊(duì)的“購買力”有限，從而關(guān)系到導(dǎo)游們的直接經(jīng)濟(jì)利益。

　　“因?yàn)橛浾咴谕饴糜味急容^理性，不太喜歡購物。小孩子又沒有經(jīng)濟(jì)能力，老人在外旅游只是想多看景點(diǎn)，也不喜歡購物。如果接這樣的團(tuán)，導(dǎo)游不僅很難收回成本，有時(shí)還要倒貼費(fèi)用�！敝苊髡f。

　　“陽光職業(yè)”期盼法定待遇

　　“外表陽光、內(nèi)心彷徨！”

　　王林在長(zhǎng)沙從事導(dǎo)游工作已有3年的時(shí)間，說起對(duì)導(dǎo)游這份職業(yè)的感受，他用了以上八個(gè)字表述。

　　王林告訴記者，目前導(dǎo)游分為旅行社專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，旅行社專職導(dǎo)游大部分與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，并有基本工資；兼職導(dǎo)游(也稱社會(huì)導(dǎo)游)則掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)。

　　“無基本工資、無三險(xiǎn)福利、無最低保障，導(dǎo)游還要另交管理費(fèi)、社保費(fèi)、入會(huì)費(fèi)等零零散散的費(fèi)用�！痹谕趿挚磥�，兼職導(dǎo)游就屬于“三無”類型的弱勢(shì)群體。

　　“兼職導(dǎo)游的服務(wù)旅行社是不支付報(bào)酬，導(dǎo)游的收入來源于景點(diǎn)門票打折、購物店或自費(fèi)景點(diǎn)的回扣�！蓖趿终f，付出勞動(dòng)拿報(bào)酬本是再正常不過的事，但外界總認(rèn)為兼職導(dǎo)游拿商家的“廣告宣傳費(fèi)”是“灰色”收入。

　　“我們付出了勞動(dòng)，為什么錢到我們手上就變‘黑’了呢？”王林認(rèn)為，由于許多游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)不是很了解，認(rèn)為已繳納了團(tuán)費(fèi)，導(dǎo)游就應(yīng)該免費(fèi)服務(wù)，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

　　“雖然勞動(dòng)了就應(yīng)該有所得，但每次拿到購物回扣都有‘作賊’的感覺�！蓖趿终f，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確禁止導(dǎo)游收取消費(fèi)回扣，因此從法律上講兼職導(dǎo)游不僅沒有穩(wěn)定的收入，也沒有了合法的收入。

　　“依靠不合法收入維持生存無疑會(huì)使導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)吸引力大大降低�！蓖趿窒蛴浾咄嘎�，他的導(dǎo)游朋友圈中，一般是干上3年就會(huì)轉(zhuǎn)行，能干上5年的算少數(shù)，很多導(dǎo)游基本上是掛在旅行社實(shí)際上在從事其他職業(yè)。

　　張家界一位旅游界業(yè)內(nèi)人士向記者透露，目前，該市導(dǎo)游從業(yè)人員生存狀態(tài)堪憂。據(jù)他估算，作為旅游大市的張家界導(dǎo)游，年收入過10萬元的估計(jì)不到總導(dǎo)游人數(shù)的20%，至少有50%的導(dǎo)游在生存問題上掙扎。

　　但旅游業(yè)的發(fā)展并沒有停止腳步。據(jù)記者了解，去年，我國國內(nèi)旅游達(dá)26.4億人次，出境旅游7025萬人次，我國已成為世界第三大入境旅游接待國和亞洲最大的出境旅游客源國，并已形成世界上最大的國內(nèi)旅游市場(chǎng)。根據(jù)中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，到2015年，中國旅游業(yè)總收入將達(dá)到2.5萬億元，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到33億人次。旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%，旅游消費(fèi)相當(dāng)于居民消費(fèi)總量的10%。

　　“我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)很不匹配�！蓖趿终J(rèn)為，按照我國旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)該培養(yǎng)大量的專職導(dǎo)游，這樣才能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，但實(shí)際上，我國導(dǎo)游市場(chǎng)主力軍還是“游兵散勇”式的兼職導(dǎo)游。

　　據(jù)媒體披露，上世紀(jì)90年代初，我國開始進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革后，越來越多的導(dǎo)游脫離旅行社成為社會(huì)導(dǎo)游、簽約導(dǎo)游或掛靠導(dǎo)游。截至目前，全國考取導(dǎo)游資格證的人數(shù)近80萬。其中持證(IC卡)導(dǎo)游為60多萬，分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)。由導(dǎo)游服務(wù)公司管理的兼職導(dǎo)游約占70%。

　　“兼職導(dǎo)游就像打零工一樣，只是把導(dǎo)游當(dāng)成旅游旺季時(shí)賺錢的一個(gè)途徑，并沒有把導(dǎo)游真正當(dāng)成自己的職業(yè)�！蓖趿痔寡裕�這樣的隊(duì)伍良莠不齊，與我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展不匹配。

　　同樣的生存狀態(tài)堪憂局面也困擾著專職導(dǎo)游，他們大部分也需要像兼職導(dǎo)游那樣，靠“外快”生存。

　　“有的旅行社雖然和專職導(dǎo)游簽訂了勞動(dòng)合同，但有些是應(yīng)付旅游局的檢查，實(shí)際上是沒有工資的。就算有工資，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)�！蓖趿謱�(duì)記者說。

　　那么，如何才能保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，使他們能得到應(yīng)有的尊重和法定的待遇？袁正新建議，從完善法規(guī)入手。

　　“目前我國適合于導(dǎo)游員管理的法規(guī)只有《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等，但這部法規(guī)中并沒有規(guī)定導(dǎo)游員的工資標(biāo)準(zhǔn)�！痹�正新認(rèn)為，出臺(tái)統(tǒng)一的導(dǎo)游工資標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障導(dǎo)游員的權(quán)益，這樣才能吸引更多優(yōu)秀人才從事旅游服務(wù)行業(yè)。(應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中導(dǎo)游為化名)