張家界導(dǎo)游“被打”事件引導(dǎo)游吐槽零負(fù)團(tuán)費(fèi)導(dǎo)致帶團(tuán)猶如“賭博”

　　放任自流監(jiān)管方式致導(dǎo)游生存狀態(tài)堪憂

　　調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　近日，湖南省張家界市發(fā)生了一起導(dǎo)游與游客糾紛事件，而事件的原因是雙方為行程中是否“進(jìn)店”意見不一。導(dǎo)游緣何要帶游客“進(jìn)店”，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源究竟何在？目前，導(dǎo)游的生存狀態(tài)又如何？《法制日?qǐng)?bào)》記者近日對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　特別調(diào)查

　　“如果不在制度上進(jìn)行規(guī)范，這種事情還會(huì)不斷發(fā)生！”

　　說起近日湖南張家界導(dǎo)游與游客因?yàn)檫M(jìn)店而發(fā)生的糾紛事件，導(dǎo)游周明對(duì)日后的從業(yè)環(huán)境深感憂慮。

　　“導(dǎo)游要求游客進(jìn)店無非就是想拿回扣，挨打不值得同情！”事件發(fā)生后，一些網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)出了這樣的帖子。而導(dǎo)游們也紛紛在網(wǎng)上跟帖回應(yīng)，大吐苦水：“我們付出了勞動(dòng)，為什么就不能得到應(yīng)有的回報(bào)和尊重呢？”

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，導(dǎo)游這個(gè)表面光鮮的職業(yè)，正面臨著生存狀態(tài)堪憂的尷尬局面。相關(guān)部門對(duì)超低團(tuán)費(fèi)監(jiān)管的缺失，旅行社業(yè)內(nèi)惡意競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使處于旅游行業(yè)利益鏈末端的導(dǎo)游從業(yè)人員承受著巨大的壓力。

　　不帶游客購(gòu)物將倒貼費(fèi)用

　　“每次接團(tuán)之前，必須要先搞好預(yù)算。但也只能大概估算一下，并不一定準(zhǔn)，主要還得靠運(yùn)氣�！睂�(duì)于已經(jīng)做了5年導(dǎo)游的周明來說，每次接團(tuán)猶如“賭博”，行業(yè)內(nèi)又稱“賭團(tuán)”。而賭注則為游客是否能按計(jì)劃進(jìn)購(gòu)物店或參觀自費(fèi)景點(diǎn)。

　　何謂“賭團(tuán)”？周明解釋說，以長(zhǎng)沙去鳳凰的兩日游為例，在長(zhǎng)沙組團(tuán)時(shí)，每名游客可能向組團(tuán)旅行社繳納了168元的團(tuán)費(fèi)，但鳳凰地接社只能從組團(tuán)社手中拿到每人90元左右的團(tuán)費(fèi)，這個(gè)費(fèi)用甚至低于接團(tuán)成本。而導(dǎo)游在接這個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，首先必須給地接旅行社填補(bǔ)每人70多元的虧空，這被稱為“導(dǎo)游押金”，業(yè)內(nèi)又稱“人頭費(fèi)”，這筆費(fèi)用旅行社是不予退還的。同時(shí)，導(dǎo)游還要向旅行社繳納15元的委派單開單費(fèi)。

　　也就是說，導(dǎo)游在接團(tuán)之前，不僅沒有從旅行社手里拿到一分錢，反而要先自掏腰包繳納一定數(shù)額的“人頭費(fèi)”，將旅行團(tuán)“買”過來。然后“賭”游客是否會(huì)按要求進(jìn)店購(gòu)物或去自費(fèi)景點(diǎn)。

　　“在我們行業(yè)內(nèi)俗稱‘填坑’,每次接團(tuán)之前，必須要測(cè)算這個(gè)‘坑’有多深。比如5米的‘坑’就是導(dǎo)游在接團(tuán)之前給旅行社填補(bǔ)每人500元的費(fèi)用�！敝苊鲗�(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說。

　　超低團(tuán)費(fèi)惡意競(jìng)爭(zhēng)是源頭

　　“是‘賭博’就必會(huì)有糾紛！”業(yè)內(nèi)人士向記者介紹，作為與終端游客接觸的導(dǎo)游，處于旅游行業(yè)利益鏈的末端。于是，本來應(yīng)該和諧共處的導(dǎo)游與游客開始互不信任，相互提防。

　　7月24日，湖南省張家界市就發(fā)生了一起導(dǎo)游與游客糾紛事件，事件的原因是雙方為行程中是否“進(jìn)店”意見不一：導(dǎo)游按照行程安排要求游客進(jìn)店，而河北省唐山市的游客卻不愿進(jìn)店。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，繼而發(fā)生糾紛。

　　“游客認(rèn)為自己組團(tuán)時(shí)已經(jīng)掏錢給旅行社了，再要求進(jìn)店肯定不合理；而導(dǎo)游也有苦衷，如果不帶游客進(jìn)店，導(dǎo)游則自己要向旅行社墊付一定數(shù)額本應(yīng)由商家支付的‘宣傳費(fèi)’,這樣矛盾就產(chǎn)生了�！睆埣医鐚�(dǎo)游王芳解釋說，商家們事先已經(jīng)和旅行社簽訂了相關(guān)協(xié)議。旅行社安排游客進(jìn)店，商家則向旅行社支付一定的“宣傳費(fèi)”和提成。

　　王芳坦言，這種糾紛的發(fā)生有一定的偶然性，但更有一定的必然性。

　　“如果‘源頭’沒治理好，導(dǎo)游和游客之間的糾紛事件還會(huì)在旅游行業(yè)不斷上演。”王芳斷言。

　　王芳所說的“源頭”，即是指旅行社之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)和超低團(tuán)費(fèi)(在旅游行業(yè)俗稱零負(fù)團(tuán)費(fèi))的監(jiān)管缺失。

　　據(jù)記者了解，長(zhǎng)沙有的旅行社為了吸引游客，就采取了零負(fù)團(tuán)費(fèi)的做法。

　　以長(zhǎng)沙到海南雙飛三日游為例。有的旅行社就打出了1000多元的價(jià)格。而來回機(jī)票和吃住行成本價(jià)至少需要3200元左右。這樣的團(tuán)組織下來，每個(gè)游客缺口就達(dá)到了2000多元。而這筆費(fèi)用旅行社不會(huì)去填，需要靠導(dǎo)游去想辦法填補(bǔ)。而導(dǎo)游的辦法無非就是帶游客進(jìn)店以賺取商家提供的“廣告宣傳費(fèi)”。

　　記者在采訪中了解到，一些游客對(duì)旅游報(bào)價(jià)缺乏理性判斷，盲目追求低價(jià)旅游，也對(duì)旅游行業(yè)低負(fù)團(tuán)費(fèi)起了推波助瀾的作用。

　　長(zhǎng)沙某旅行社負(fù)責(zé)人李經(jīng)理介紹，以前他們旅行社去鳳凰游玩的線路，基本上是負(fù)團(tuán)費(fèi)，三日游的價(jià)格也就接近200元/每位，每天可以接到150名左右游客。今年5月12日開始，他們開始把團(tuán)費(fèi)提高到268元/每位，只看景點(diǎn)，不需要進(jìn)店購(gòu)物，雖然價(jià)格只漲了60多元，但游客數(shù)急劇下滑，現(xiàn)在一天僅能接10多名游客。

　　“從每天150人銳減到每天10人，這種現(xiàn)象說明大部分游客都有貪圖便宜的心理，以至旅行社之間的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈�！崩罱�(jīng)理對(duì)記者說，游客的理性消費(fèi)，是品質(zhì)游的前提，但還是有很多人抵制不了低價(jià)的誘惑。

　　監(jiān)管乏力“毒瘤”肆意生長(zhǎng)

　　“零負(fù)團(tuán)費(fèi)的存在，是因?yàn)樯碳一蚓包c(diǎn)和旅行社在操作中存在著大量的賬外資金。”吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院教授袁正新認(rèn)為，大量的購(gòu)物回扣和景點(diǎn)打折門票是賬外資金產(chǎn)生的根源。

　　袁正新坦言，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”像一顆“毒瘤”，正侵蝕著旅游市場(chǎng)的肌體，威脅旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　　“我國(guó)雖然有相關(guān)的禁止條例，但執(zhí)行起來卻不盡如人意�！痹�正新說。

　　據(jù)記者了解，2009年5月1日起正式施行的《旅行社條例》曾高舉監(jiān)管大旗，對(duì)游客通過旅行社報(bào)名、簽合同、線路設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、旅游購(gòu)物等方面進(jìn)行了全方位的規(guī)定，同時(shí)對(duì)旅行社劃定各種“高壓線”，違規(guī)者最高可處以50萬元的罰款乃至吊銷許可證。

　　但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，到底由誰來監(jiān)管零負(fù)團(tuán)費(fèi)，旅游局和物價(jià)局都稱與其無關(guān)。

　　8月2日，記者以游客的名義向湖南省旅游局質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行咨詢，該所一名成姓工作人員答復(fù)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)不屬于旅游局監(jiān)管，而是由物價(jià)部門負(fù)責(zé)監(jiān)管。

　　“我們只負(fù)責(zé)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，看導(dǎo)游或旅行社是不是按條例來操作�！边@名成姓工作人員對(duì)記者說，旅游局監(jiān)管零負(fù)團(tuán)費(fèi)沒有法律依據(jù)。

　　而在隨后的采訪中，長(zhǎng)沙市物價(jià)局工作人員則表示，旅游業(yè)的零負(fù)團(tuán)費(fèi)也不屬于物價(jià)部門的監(jiān)管范圍。

　　“旅游業(yè)的價(jià)格屬于市場(chǎng)化操作，是不是零負(fù)團(tuán)費(fèi)，我們無法核實(shí)成本�！边@名工作人員坦言，就算有游客舉報(bào)也核算不了。

　　那么，零負(fù)團(tuán)費(fèi)到底由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)整治？

　　“整治零負(fù)團(tuán)費(fèi)，需要稅務(wù)、工商、物價(jià)、旅游、道路交通、公安等行政管理部門聯(lián)合行動(dòng)�！痹�正新認(rèn)為，相關(guān)行政管理部門聯(lián)合整治，是治理零負(fù)團(tuán)費(fèi)的有效辦法。

　　而業(yè)內(nèi)人士向記者透露，現(xiàn)在相關(guān)部門對(duì)旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)的監(jiān)管十分乏力，基本處于放任自流狀態(tài)。

　　周明透露，導(dǎo)游想要彌補(bǔ)“人頭費(fèi)”損失，并獲得一定的收入，就完全要依靠帶游客進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所賺取商家提供的“廣告宣傳費(fèi)”，或帶游客進(jìn)自費(fèi)景點(diǎn)賺取門票差價(jià)�！耙�?yàn)橐粋�(gè)團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)能力不同，能從購(gòu)物店拿到多少宣傳費(fèi)也是未知數(shù)，因此行業(yè)內(nèi)把這種接團(tuán)模式稱之為‘賭團(tuán)’,就像賭博一樣，導(dǎo)游能不能賺錢全靠運(yùn)氣�！�

　　“像記者、小孩或老人團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游們一般都不愿意接�！敝苊鹘忉專瑢�(dǎo)游不愿意接這些團(tuán)隊(duì)，并不是對(duì)他們有歧視，而是這些團(tuán)隊(duì)的“購(gòu)買力”有限，從而關(guān)系到導(dǎo)游們的直接經(jīng)濟(jì)利益。

　　“因?yàn)橛浾咴谕饴糜味急容^理性，不太喜歡購(gòu)物。小孩子又沒有經(jīng)濟(jì)能力，老人在外旅游只是想多看景點(diǎn)，也不喜歡購(gòu)物。如果接這樣的團(tuán)，導(dǎo)游不僅很難收回成本，有時(shí)還要倒貼費(fèi)用。”周明說。

　　“陽(yáng)光職業(yè)”期盼法定待遇

　　“外表陽(yáng)光、內(nèi)心彷徨！”

　　王林在長(zhǎng)沙從事導(dǎo)游工作已有3年的時(shí)間，說起對(duì)導(dǎo)游這份職業(yè)的感受，他用了以上八個(gè)字表述。

　　王林告訴記者，目前導(dǎo)游分為旅行社專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，旅行社專職導(dǎo)游大部分與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，并有基本工資；兼職導(dǎo)游(也稱社會(huì)導(dǎo)游)則掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)。

　　“無基本工資、無三險(xiǎn)福利、無最低保障，導(dǎo)游還要另交管理費(fèi)、社保費(fèi)、入會(huì)費(fèi)等零零散散的費(fèi)用�！痹谕趿挚磥�，兼職導(dǎo)游就屬于“三無”類型的弱勢(shì)群體。

　　“兼職導(dǎo)游的服務(wù)旅行社是不支付報(bào)酬，導(dǎo)游的收入來源于景點(diǎn)門票打折、購(gòu)物店或自費(fèi)景點(diǎn)的回扣�！蓖趿终f，付出勞動(dòng)拿報(bào)酬本是再正常不過的事，但外界總認(rèn)為兼職導(dǎo)游拿商家的“廣告宣傳費(fèi)”是“灰色”收入。

　　“我們付出了勞動(dòng)，為什么錢到我們手上就變‘黑’了呢？”王林認(rèn)為，由于許多游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)不是很了解，認(rèn)為已繳納了團(tuán)費(fèi)，導(dǎo)游就應(yīng)該免費(fèi)服務(wù)，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

　　“雖然勞動(dòng)了就應(yīng)該有所得，但每次拿到購(gòu)物回扣都有‘作賊’的感覺。”王林說，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確禁止導(dǎo)游收取消費(fèi)回扣，因此從法律上講兼職導(dǎo)游不僅沒有穩(wěn)定的收入，也沒有了合法的收入。

　　“依靠不合法收入維持生存無疑會(huì)使導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)吸引力大大降低�！蓖趿窒蛴浾咄嘎�，他的導(dǎo)游朋友圈中，一般是干上3年就會(huì)轉(zhuǎn)行，能干上5年的算少數(shù)，很多導(dǎo)游基本上是掛在旅行社實(shí)際上在從事其他職業(yè)。

　　張家界一位旅游界業(yè)內(nèi)人士向記者透露，目前，該市導(dǎo)游從業(yè)人員生存狀態(tài)堪憂。據(jù)他估算，作為旅游大市的張家界導(dǎo)游，年收入過10萬元的估計(jì)不到總導(dǎo)游人數(shù)的20%，至少有50%的導(dǎo)游在生存問題上掙扎。

　　但旅游業(yè)的發(fā)展并沒有停止腳步。據(jù)記者了解，去年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)26.4億人次，出境旅游7025萬人次，我國(guó)已成為世界第三大入境旅游接待國(guó)和亞洲最大的出境旅游客源國(guó)，并已形成世界上最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。根據(jù)中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，到2015年，中國(guó)旅游業(yè)總收入將達(dá)到2.5萬億元，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到33億人次。旅游業(yè)增加值占全國(guó)GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%，旅游消費(fèi)相當(dāng)于居民消費(fèi)總量的10%。

　　“我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)很不匹配�！蓖趿终J(rèn)為，按照我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)該培養(yǎng)大量的專職導(dǎo)游，這樣才能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，但實(shí)際上，我國(guó)導(dǎo)游市場(chǎng)主力軍還是“游兵散勇”式的兼職導(dǎo)游。

　　據(jù)媒體披露，上世紀(jì)90年代初，我國(guó)開始進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革后，越來越多的導(dǎo)游脫離旅行社成為社會(huì)導(dǎo)游、簽約導(dǎo)游或掛靠導(dǎo)游。截至目前，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證的人數(shù)近80萬。其中持證(IC卡)導(dǎo)游為60多萬，分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)。由導(dǎo)游服務(wù)公司管理的兼職導(dǎo)游約占70%。

　　“兼職導(dǎo)游就像打零工一樣，只是把導(dǎo)游當(dāng)成旅游旺季時(shí)賺錢的一個(gè)途徑，并沒有把導(dǎo)游真正當(dāng)成自己的職業(yè)。”王林坦言，這樣的隊(duì)伍良莠不齊，與我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展不匹配。

　　同樣的生存狀態(tài)堪憂局面也困擾著專職導(dǎo)游，他們大部分也需要像兼職導(dǎo)游那樣，靠“外快”生存。

　　“有的旅行社雖然和專職導(dǎo)游簽訂了勞動(dòng)合同，但有些是應(yīng)付旅游局的檢查，實(shí)際上是沒有工資的。就算有工資，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)�！蓖趿謱�(duì)記者說。

　　那么，如何才能保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，使他們能得到應(yīng)有的尊重和法定的待遇？袁正新建議，從完善法規(guī)入手。

　　“目前我國(guó)適合于導(dǎo)游員管理的法規(guī)只有《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等，但這部法規(guī)中并沒有規(guī)定導(dǎo)游員的工資標(biāo)準(zhǔn)�！痹�正新認(rèn)為，出臺(tái)統(tǒng)一的導(dǎo)游工資標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障導(dǎo)游員的權(quán)益，這樣才能吸引更多優(yōu)秀人才從事旅游服務(wù)行業(yè)。(應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中導(dǎo)游為化名)