圖片來源:中國青年報
易遭遇潛規(guī)則的領(lǐng)域依次為:餐飲住宿、商品銷售、旅游娛樂、醫(yī)療服務(wù)、裝修物業(yè)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)
餐館要收取餐具消毒費(fèi)、開瓶費(fèi),酒店12點(diǎn)退房,買打折商品和特價商品不能質(zhì)量三包……近日,中國消費(fèi)者協(xié)會明確提出“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”。據(jù)中消協(xié)不完全統(tǒng)計,已在各地征集到800余條消費(fèi)潛規(guī)則。
上周,中國青年報社會調(diào)查中心通過搜狐新聞社區(qū),進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示(1053人參加),僅0.6%的人表示“沒遇到過”潛規(guī)則。餐飲住宿成為最易遭遇潛規(guī)則的領(lǐng)域(69.8%),其次是商品銷售(54.8%),接下來還有:旅游娛樂(50.5%)、醫(yī)療服務(wù)(46.2%)、裝修物業(yè)(44.1%)、教育培訓(xùn)(40.8%)、美容美發(fā)(32.4%)等。
遭遇潛規(guī)則,為何78%的人“忍了”?
中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海告訴中國青年記者,向潛規(guī)則挑戰(zhàn)標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)入了由點(diǎn)到面的階段。以前我們關(guān)注的都是消費(fèi)者被侵權(quán)的單個事件,關(guān)注的是潛規(guī)則的“個案”,現(xiàn)在要開始全面圍剿清理潛規(guī)則,全方位優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,完善社會市場體制,構(gòu)建公平公正的企業(yè)競爭秩序。
消費(fèi)者最易遭遇什么樣的“潛規(guī)則”?調(diào)查顯示,81.7%的人遇到過“酒店12點(diǎn)退房”,77.3%遇到過“打折商品和特價商品不實(shí)行三包”,76.9%的人曾遇到“餐館征收消毒餐具費(fèi)、差位費(fèi)、開瓶費(fèi)”,接下來還有:“娛樂場所不能自帶酒水、食物”(72.0%)、“服務(wù)業(yè)、珠寶業(yè)虛擬原價再打折出售”(63.5%)、“美容美發(fā)行業(yè)不提供發(fā)票”(55.5%)、“旅行社強(qiáng)制游客購物”(45.6%)、“影樓拍照需高價購買套系外底片”(44.2%)、“電器售后服務(wù)自設(shè)開機(jī)費(fèi)”(41.3%)等。
“從法律工作者到消費(fèi)者,都應(yīng)擔(dān)負(fù)對抗不公的責(zé)任?上У氖,消費(fèi)者大多不會較這個真。”北京市忠慧律師事務(wù)所的律師梁麗媛說,她剛打了一場關(guān)于6元餐具消毒費(fèi)的官司,“要求付消毒費(fèi)本身就不合理,即使需要特別消毒,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,也該保障消費(fèi)者的知情權(quán),征得消費(fèi)者的同意后才可以要求付費(fèi)!眱蓚月后,法院判決飯店退還6元消毒費(fèi)并賠償由訴訟引發(fā)的誤工費(fèi)、交通費(fèi)。
國家工商總局中華商標(biāo)協(xié)會專家委員會主任董葆霖講述了他在今年年初的遭遇:當(dāng)時他們隨意走進(jìn)一家餐館,也沒注意到菜單上沒有標(biāo)價。最后的賬單讓他們嚇了一大跳:3個人一頓飯竟吃了3628元!一壺普洱茶要298元,一個小果盤54元,一份不到二兩的牛肉就要1170元!
“還收了395元小費(fèi),也沒什么特別的服務(wù)呀,就開了個門,一半桌布還是我們自己動手鋪的!被貋砗,董主任找到了西城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會,消協(xié)說得找物價局,物價局的人卻說,這事只能批評教育,店家錯在菜單沒有明碼標(biāo)價。雖然被宰了心里不好受,一番折騰下來,董主任也不想再較真了,“這事糾纏這么久也沒有結(jié)果,自己也忙,就算了!
消費(fèi)者在遭遇潛規(guī)則時會怎么做?調(diào)查發(fā)現(xiàn)高達(dá)78.0%的人選擇“忍了”。只有44.1%的人會和商家交涉,24.2%的人會向消費(fèi)者協(xié)會投訴,20.5%的人會在媒體曝光,11.5%的人會采取網(wǎng)上曝光,5.1%的人選擇向行政主管部門投訴,4.2%的人會請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁,僅1.4%的人會向法院提起訴訟。
溫網(wǎng)論壇“曬黑臺”版主葉茂良一直在與各種潛規(guī)則作斗爭。他告訴記者,經(jīng)?吹綂蕵穲鏊、超市貼出“提供停車,概不負(fù)責(zé)”的告示,但實(shí)際上經(jīng)營者不可能不負(fù)責(zé);“本公司擁有最終解釋權(quán)”也是一條無效條款,因?yàn)榻忉寵?quán)只有行政、法律機(jī)構(gòu)才可以擁有,公司和消費(fèi)者之間是平等的法律關(guān)系,不能說你能解釋我不能解釋。
潛規(guī)則泛濫行業(yè)往往有主管部門或行業(yè)協(xié)會縱容
劉俊海指出,潛規(guī)則存在的首要原因是不對等的市場供求關(guān)系,不僅是財力上的不對等,還有信息占有上的不對等。賣方處于強(qiáng)者地位,他們的話語就會轉(zhuǎn)化為潛規(guī)則。
調(diào)查中57.8%的人認(rèn)同此觀點(diǎn),認(rèn)為潛規(guī)則存在的癥結(jié)是商家處于強(qiáng)勢地位;還有83.7%的人認(rèn)為癥結(jié)是維權(quán)成本太高。
葉茂良說,大家一直有一個誤解,覺得訴訟的成本很高,其實(shí)不是這樣。假設(shè)一次訴訟標(biāo)的在1萬元以下,法院會收訴訟費(fèi)50元,訴狀可以自己寫,花5~10元打印。如果勝訴了,訴訟費(fèi)、交通費(fèi)都由對方支付,還能得到賠償。只要花一個星期好好研究,法律的東西要弄懂并不難。實(shí)在不會寫訴狀,還能口頭起訴。何況維權(quán)的途徑也不止訴訟這一條,比如直接和經(jīng)營者協(xié)商、向工商、行政部門投訴,請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁都是有用的渠道。
調(diào)查中,65.6%的人期待政府主管部門加強(qiáng)監(jiān)管,48.9%的人期待在各產(chǎn)業(yè)主管部門設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu),41.4%的人希望加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會的規(guī)范作用。
“我們發(fā)現(xiàn),潛規(guī)則泛濫行業(yè),背后往往有主管部門或行業(yè)協(xié)會在縱容,甚至推動。”劉俊海說,政府主管部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步創(chuàng)新立法、執(zhí)法和監(jiān)管的新思路,尤其要把清理潛規(guī)則、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為工作的重中之重。行業(yè)協(xié)會不能一味“溺愛”企業(yè),要真正發(fā)揮教育、管理、監(jiān)督、服務(wù)的功能。
調(diào)查中,還有57.1%的人指出造成潛規(guī)則最大原因在于相關(guān)法律法規(guī)的滯后;46.7%的人期待消法貫徹向消費(fèi)者適度傾斜的原則。
據(jù)了解,已實(shí)施15年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將迎來第一次修改。華東政法大學(xué)教授、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會常務(wù)理事徐士英建議,消法修改應(yīng)根據(jù)現(xiàn)在的形勢,把反映出來的潛規(guī)則進(jìn)行分類,哪些涉及選擇權(quán),哪些涉及賠償權(quán),哪些涉及消費(fèi)者的人身安全,都應(yīng)分別做一些原則性的規(guī)定。還應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者協(xié)會訴訟權(quán),使其可以代表消費(fèi)者提出訴訟。
劉俊海表示,消法會貫徹向消費(fèi)者傾斜的原則,消法修改應(yīng)著眼于拓寬消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍,擴(kuò)大該法的調(diào)整對象,充實(shí)消費(fèi)者權(quán)利類型,強(qiáng)化企業(yè)對消費(fèi)者的社會責(zé)任。他強(qiáng)調(diào),從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看,要把清理潛規(guī)則作為衡量有沒有競爭力、有沒有誠信、有沒有社會責(zé)任感的標(biāo)準(zhǔn)。
“現(xiàn)在光靠幾個人來維權(quán)是不夠的。每一個消費(fèi)者都要懂得些法律知識,要知道哪些是不公平的,這樣在和商家理論時才有底氣,如果所有人遇到不公平的事都能提出來,這些潛規(guī)則就不可能存在了!比~茂良說。
調(diào)查中,34.8%的人認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該聯(lián)合起來采取維權(quán)行動,29.0%的人表示希望商家加強(qiáng)自律。
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