如今，不少企業(yè)公布門戶網(wǎng)站吸引網(wǎng)民眼球�？烧娴筋櫩托枰�求助時(shí)，又有多少企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)渠道是暢通的呢？

　　日前，本報(bào)夏令熱線隨機(jī)抽取了50家企業(yè)門戶網(wǎng)站，以消費(fèi)者身份給網(wǎng)站發(fā)去求助留言或郵件。

　　截至記者發(fā)稿，9個(gè)工作日過(guò)去了，有近半企業(yè)仍沒(méi)有回音。調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)求助郵件沒(méi)有回音、郵箱用途不明、不及時(shí)清理、郵件被退回等，已成為不少企業(yè)的“通病”。

　　近半企業(yè)不回“求助郵件”

　　記者在飲料、家用電器、手機(jī)、賓館等行業(yè)內(nèi)，隨機(jī)抽取了50家企業(yè)的門戶網(wǎng)站，先后在“聯(lián)系我們”、“客戶服務(wù)/在線投訴”等欄目中，以消費(fèi)者身份給網(wǎng)站發(fā)去求助留言或郵件，并留下了聯(lián)系地址、電話和郵箱。

　　截至記者發(fā)稿，已過(guò)去9個(gè)工作日，調(diào)查結(jié)果令人大吃一驚，居然有近半企業(yè)沒(méi)有回復(fù)。

　　從行業(yè)來(lái)看，家電企業(yè)的回復(fù)速度和質(zhì)量相對(duì)較高，服裝、食品、餐飲和酒店行業(yè)的回復(fù)效率不容樂(lè)觀。

　　記者抽取部分企業(yè)進(jìn)行了聯(lián)系，并將調(diào)查情況明確告知，企業(yè)給出的理由各種各樣。

　　“沉默”企業(yè)各有各的理由

　　寧波波導(dǎo)

　　客服三次掛斷電話

　　在寧波波導(dǎo)股份有限公司的門戶網(wǎng)站上，“在線投訴”里有這么一段公告：“由于網(wǎng)絡(luò)的原因可能導(dǎo)致郵件在網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)倪^(guò)程中發(fā)生丟失,如要查詢投訴處理情況，請(qǐng)直接致電客服總部熱線:0574-88918812”。因此，在沒(méi)有得到波導(dǎo)的回復(fù)后，記者撥打了總部熱線。

　　一名自稱是客服負(fù)責(zé)人的男子，耐心聽(tīng)完記者的情況說(shuō)明后，詢問(wèn)了記者郵件發(fā)出的時(shí)間、聯(lián)系地址和郵箱。就在對(duì)方記錄相關(guān)信息時(shí)，不知是溝通的原故還是其他什么原因，話筒里傳出呵呵的笑聲。

　　“能不能請(qǐng)你嚴(yán)肅點(diǎn)”，當(dāng)記者提出意見(jiàn)時(shí)，那名男子態(tài)度突然大轉(zhuǎn)變，言語(yǔ)間流露出不滿。當(dāng)記者重申這是正式采訪有電話錄音并詢問(wèn)其工號(hào)或姓名時(shí)，這名負(fù)責(zé)人將電話掛斷了。

　　難道是誤會(huì)了？記者此后又兩次撥通總部熱線，但都被該男子掛斷。

　　事后，波導(dǎo)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人給記者發(fā)來(lái)郵件解釋，由于服務(wù)器故障，并沒(méi)有收到記者的調(diào)查郵件。郵件中，也回避了那名自稱是客服負(fù)責(zé)人的真正身份，并介紹了客服流程———客服接到記者來(lái)電后，會(huì)請(qǐng)對(duì)方傳真單位證明之類的，以便公司確認(rèn)其身份，然后再予以工作配合；如果沒(méi)有證明，也會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)胤止�司，了解記者采訪的內(nèi)容后再做下一步?jīng)Q定。

　　但令人奇怪的是，記者此前撥通總部熱線時(shí)，對(duì)方并沒(méi)有向記者說(shuō)明需要傳真身份證明，且那名男子只說(shuō)由當(dāng)?shù)仄髣澆块T聯(lián)系，也不告訴記者電話。

　　冠生園

　　垃圾郵件擠爆郵箱

　　冠生園集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)人說(shuō)，去年年底公司停用舊網(wǎng)站、啟用新網(wǎng)站，出于方便消費(fèi)者的目的，公司公布了網(wǎng)絡(luò)郵箱地址和電話，希望消費(fèi)者能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與公司進(jìn)行交流。集團(tuán)特地委托上海火速網(wǎng)絡(luò)有限公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定時(shí)更新，但由于冠生園是一家知名企業(yè)，所以，一直受到垃圾郵件和小廣告的騷擾，每天這類垃圾郵件多達(dá)七八百封，公司不可能設(shè)立專人來(lái)處理，于是，日積月累這個(gè)網(wǎng)絡(luò)郵箱已爆滿，目前處于停用狀態(tài)。

　　冠生園集團(tuán)已在今年5月建立了新的企業(yè)信息應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)。近期，還將投入一定資金，增加垃圾郵件的過(guò)濾功能。目前，消費(fèi)者與公司溝通的主要方式是熱線電話。

　　MOTO

　　公司網(wǎng)站正在提速

　　摩托羅拉網(wǎng)站設(shè)置得非常精巧，從產(chǎn)品信息到故障查詢一應(yīng)俱全。在“與我們聯(lián)系”欄目中，記者根據(jù)要求填寫(xiě)了聯(lián)系方式等并提交成功留言，但最終沒(méi)有回音。

　　摩托羅拉公司公關(guān)人員解釋說(shuō)，目前公司正在對(duì)門戶網(wǎng)站進(jìn)行提速測(cè)試，因此有兩個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)在運(yùn)作。公司在網(wǎng)站上設(shè)置的是留言程序，顧客的留言網(wǎng)站會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)到固定郵箱。經(jīng)查，在數(shù)據(jù)庫(kù)里沒(méi)有找到記者的留言，可能是在數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)作過(guò)程中不慎流失了。這種情況以前從未發(fā)生過(guò)，對(duì)此公司已召集技術(shù)人員進(jìn)行處理，及時(shí)補(bǔ)上這個(gè)漏洞。

　　上海延中

　　郵箱沒(méi)有及時(shí)清理

　　上海延中飲料有限公司門戶網(wǎng)站的調(diào)查情況，相較于其他企業(yè)有些特殊。7月3日，記者登錄網(wǎng)站后，給“聯(lián)系我們”里企業(yè)公布的網(wǎng)站發(fā)了一封郵件。15分鐘后，郵件被系統(tǒng)自動(dòng)退信。再次嘗試后，還是被退了回來(lái)。7月10日中午，記者再次發(fā)了封郵件，但效果仍然相同。

　　企業(yè)公布的郵箱地址到底有效嗎？發(fā)稿前，記者致電上海延中飲料有限公司市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，公司門戶網(wǎng)站上有專門的客戶留言板塊，是每天更新的，一般客戶投訴都會(huì)在當(dāng)天得到及時(shí)回復(fù)。網(wǎng)站上公布的聯(lián)系郵箱，是用來(lái)跟市場(chǎng)代理商等聯(lián)系，大多用來(lái)傳送文件，不是用來(lái)給客戶投訴的。平時(shí)，郵箱一般兩到三天清理一次，但由于郵箱容量較小，可能是郵箱滿了，所以，7月3日才被系統(tǒng)退信。此外，7月10日上午，網(wǎng)站發(fā)生了故障，相關(guān)部門正在調(diào)試，因此造成無(wú)法接收郵件。

　　針對(duì)此次調(diào)查暴露的問(wèn)題，負(fù)責(zé)人表態(tài)，公司將加大郵箱容量，進(jìn)一步擴(kuò)大郵箱用途，接受顧客投訴。既然向公眾公布了，公司一定會(huì)及時(shí)清理，保證郵箱渠道的暢通。

　　少數(shù)企業(yè)10分鐘回復(fù)

　　在調(diào)查中，也有不少企業(yè)對(duì)門戶網(wǎng)站收到的求助郵件和留言反應(yīng)非常迅速，如雀巢、惠普、TCL、七匹狼、依萊克斯等，最短的只用了10分鐘。

　　王小姐就是靠一封電子郵件，給家里的空調(diào)搬來(lái)了救兵。2002年10月，王小姐購(gòu)買了一臺(tái)伊萊克斯空調(diào)，不料此后，空調(diào)因?yàn)椴恢评涠啻螆?bào)修，每次維修站雖然都及時(shí)上門檢查，也免費(fèi)為空調(diào)加了氟利昂，但不制冷的問(wèn)題始終沒(méi)有得到徹底解決。

　　今夏，王小姐又發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差了，再次報(bào)修。

　　第二天，員工上門對(duì)機(jī)器進(jìn)行了檢查，為了徹底解決故障，工作人員在取得顧客同意的情況下，把機(jī)器拉回公司檢修�？蛇@一等就九天過(guò)去了，王小姐有些坐不住了，給伊萊克斯公司發(fā)了封求助郵件。

　　當(dāng)天下午，她就接到了客服負(fù)責(zé)人的電話。對(duì)方向她詳細(xì)介紹了機(jī)器拉回維修站后的情況，當(dāng)晚維修工連夜檢查空調(diào)，最終確診了空調(diào)的故障原因。

　　這些企業(yè)之所以能這么及時(shí)，主要是因?yàn)樗麄冇袑ｉT的值班人員負(fù)責(zé)接收客戶網(wǎng)上投訴與咨詢，當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出郵件后，企業(yè)端系統(tǒng)立即獲得客戶發(fā)出的信息，然后根據(jù)客戶反映信息的不同，將客戶的信息分別傳到相關(guān)部門。

　　【專家觀點(diǎn)】

　　渠道不暢比沒(méi)渠道更糟

　　得知本報(bào)的抽樣調(diào)查結(jié)果后，市消保委法律與理論研究部副主任唐健盛感到非常惋惜，“網(wǎng)絡(luò)溝通渠道不暢通，最大的受害者是企業(yè)本身，也傷害了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任，企業(yè)在搬起石頭砸自己的腳”。

　　他說(shuō)，從某種角度來(lái)講，企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，不僅是向消費(fèi)者提供一個(gè)溝通渠道，其意義主要在于收集各類反饋信息，根據(jù)這種優(yōu)質(zhì)的信息資源改進(jìn)產(chǎn)品，最大的受益者應(yīng)該是企業(yè)本身。

　　“渠道不暢通比沒(méi)有渠道更糟。”唐健盛分析說(shuō)，“企業(yè)開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)溝通渠道后，消費(fèi)者一旦選擇這種方式，發(fā)出郵件或留言后，便會(huì)進(jìn)入一個(gè)漫長(zhǎng)的等待期，在此期間消費(fèi)者心理會(huì)變得焦躁不安，焦慮感會(huì)不斷上升，內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿意。企業(yè)給了消費(fèi)者希望，但最終又沒(méi)有回音，如果不能保證網(wǎng)絡(luò)渠道的暢通，企業(yè)無(wú)疑是在搬起石頭砸自己的腳�！�