如今,不少企業(yè)公布門戶網(wǎng)站吸引網(wǎng)民眼球?烧娴筋櫩托枰笾鷷r(shí),又有多少企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)渠道是暢通的呢?
日前,本報(bào)夏令熱線隨機(jī)抽取了50家企業(yè)門戶網(wǎng)站,以消費(fèi)者身份給網(wǎng)站發(fā)去求助留言或郵件。
截至記者發(fā)稿,9個(gè)工作日過(guò)去了,有近半企業(yè)仍沒(méi)有回音。調(diào)查中,記者發(fā)現(xiàn)求助郵件沒(méi)有回音、郵箱用途不明、不及時(shí)清理、郵件被退回等,已成為不少企業(yè)的“通病”。
近半企業(yè)不回“求助郵件”
記者在飲料、家用電器、手機(jī)、賓館等行業(yè)內(nèi),隨機(jī)抽取了50家企業(yè)的門戶網(wǎng)站,先后在“聯(lián)系我們”、“客戶服務(wù)/在線投訴”等欄目中,以消費(fèi)者身份給網(wǎng)站發(fā)去求助留言或郵件,并留下了聯(lián)系地址、電話和郵箱。
截至記者發(fā)稿,已過(guò)去9個(gè)工作日,調(diào)查結(jié)果令人大吃一驚,居然有近半企業(yè)沒(méi)有回復(fù)。
從行業(yè)來(lái)看,家電企業(yè)的回復(fù)速度和質(zhì)量相對(duì)較高,服裝、食品、餐飲和酒店行業(yè)的回復(fù)效率不容樂(lè)觀。
記者抽取部分企業(yè)進(jìn)行了聯(lián)系,并將調(diào)查情況明確告知,企業(yè)給出的理由各種各樣。
“沉默”企業(yè)各有各的理由
寧波波導(dǎo)
客服三次掛斷電話
在寧波波導(dǎo)股份有限公司的門戶網(wǎng)站上,“在線投訴”里有這么一段公告:“由于網(wǎng)絡(luò)的原因可能導(dǎo)致郵件在網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)倪^(guò)程中發(fā)生丟失,如要查詢投訴處理情況,請(qǐng)直接致電客服總部熱線:0574-88918812”。因此,在沒(méi)有得到波導(dǎo)的回復(fù)后,記者撥打了總部熱線。
一名自稱是客服負(fù)責(zé)人的男子,耐心聽(tīng)完記者的情況說(shuō)明后,詢問(wèn)了記者郵件發(fā)出的時(shí)間、聯(lián)系地址和郵箱。就在對(duì)方記錄相關(guān)信息時(shí),不知是溝通的原故還是其他什么原因,話筒里傳出呵呵的笑聲。
“能不能請(qǐng)你嚴(yán)肅點(diǎn)”,當(dāng)記者提出意見(jiàn)時(shí),那名男子態(tài)度突然大轉(zhuǎn)變,言語(yǔ)間流露出不滿。當(dāng)記者重申這是正式采訪有電話錄音并詢問(wèn)其工號(hào)或姓名時(shí),這名負(fù)責(zé)人將電話掛斷了。
難道是誤會(huì)了?記者此后又兩次撥通總部熱線,但都被該男子掛斷。
事后,波導(dǎo)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人給記者發(fā)來(lái)郵件解釋,由于服務(wù)器故障,并沒(méi)有收到記者的調(diào)查郵件。郵件中,也回避了那名自稱是客服負(fù)責(zé)人的真正身份,并介紹了客服流程———客服接到記者來(lái)電后,會(huì)請(qǐng)對(duì)方傳真單位證明之類的,以便公司確認(rèn)其身份,然后再予以工作配合;如果沒(méi)有證明,也會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)胤止,了解記者采訪的內(nèi)容后再做下一步?jīng)Q定。
但令人奇怪的是,記者此前撥通總部熱線時(shí),對(duì)方并沒(méi)有向記者說(shuō)明需要傳真身份證明,且那名男子只說(shuō)由當(dāng)?shù)仄髣澆块T聯(lián)系,也不告訴記者電話。
冠生園
垃圾郵件擠爆郵箱
冠生園集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)人說(shuō),去年年底公司停用舊網(wǎng)站、啟用新網(wǎng)站,出于方便消費(fèi)者的目的,公司公布了網(wǎng)絡(luò)郵箱地址和電話,希望消費(fèi)者能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與公司進(jìn)行交流。集團(tuán)特地委托上海火速網(wǎng)絡(luò)有限公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定時(shí)更新,但由于冠生園是一家知名企業(yè),所以,一直受到垃圾郵件和小廣告的騷擾,每天這類垃圾郵件多達(dá)七八百封,公司不可能設(shè)立專人來(lái)處理,于是,日積月累這個(gè)網(wǎng)絡(luò)郵箱已爆滿,目前處于停用狀態(tài)。
冠生園集團(tuán)已在今年5月建立了新的企業(yè)信息應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)。近期,還將投入一定資金,增加垃圾郵件的過(guò)濾功能。目前,消費(fèi)者與公司溝通的主要方式是熱線電話。
MOTO
公司網(wǎng)站正在提速
摩托羅拉網(wǎng)站設(shè)置得非常精巧,從產(chǎn)品信息到故障查詢一應(yīng)俱全。在“與我們聯(lián)系”欄目中,記者根據(jù)要求填寫(xiě)了聯(lián)系方式等并提交成功留言,但最終沒(méi)有回音。
摩托羅拉公司公關(guān)人員解釋說(shuō),目前公司正在對(duì)門戶網(wǎng)站進(jìn)行提速測(cè)試,因此有兩個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)在運(yùn)作。公司在網(wǎng)站上設(shè)置的是留言程序,顧客的留言網(wǎng)站會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)到固定郵箱。經(jīng)查,在數(shù)據(jù)庫(kù)里沒(méi)有找到記者的留言,可能是在數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)作過(guò)程中不慎流失了。這種情況以前從未發(fā)生過(guò),對(duì)此公司已召集技術(shù)人員進(jìn)行處理,及時(shí)補(bǔ)上這個(gè)漏洞。
上海延中
郵箱沒(méi)有及時(shí)清理
上海延中飲料有限公司門戶網(wǎng)站的調(diào)查情況,相較于其他企業(yè)有些特殊。7月3日,記者登錄網(wǎng)站后,給“聯(lián)系我們”里企業(yè)公布的網(wǎng)站發(fā)了一封郵件。15分鐘后,郵件被系統(tǒng)自動(dòng)退信。再次嘗試后,還是被退了回來(lái)。7月10日中午,記者再次發(fā)了封郵件,但效果仍然相同。
企業(yè)公布的郵箱地址到底有效嗎?發(fā)稿前,記者致電上海延中飲料有限公司市場(chǎng)部,負(fù)責(zé)人解釋說(shuō),公司門戶網(wǎng)站上有專門的客戶留言板塊,是每天更新的,一般客戶投訴都會(huì)在當(dāng)天得到及時(shí)回復(fù)。網(wǎng)站上公布的聯(lián)系郵箱,是用來(lái)跟市場(chǎng)代理商等聯(lián)系,大多用來(lái)傳送文件,不是用來(lái)給客戶投訴的。平時(shí),郵箱一般兩到三天清理一次,但由于郵箱容量較小,可能是郵箱滿了,所以,7月3日才被系統(tǒng)退信。此外,7月10日上午,網(wǎng)站發(fā)生了故障,相關(guān)部門正在調(diào)試,因此造成無(wú)法接收郵件。
針對(duì)此次調(diào)查暴露的問(wèn)題,負(fù)責(zé)人表態(tài),公司將加大郵箱容量,進(jìn)一步擴(kuò)大郵箱用途,接受顧客投訴。既然向公眾公布了,公司一定會(huì)及時(shí)清理,保證郵箱渠道的暢通。
少數(shù)企業(yè)10分鐘回復(fù)
在調(diào)查中,也有不少企業(yè)對(duì)門戶網(wǎng)站收到的求助郵件和留言反應(yīng)非常迅速,如雀巢、惠普、TCL、七匹狼、依萊克斯等,最短的只用了10分鐘。
王小姐就是靠一封電子郵件,給家里的空調(diào)搬來(lái)了救兵。2002年10月,王小姐購(gòu)買了一臺(tái)伊萊克斯空調(diào),不料此后,空調(diào)因?yàn)椴恢评涠啻螆?bào)修,每次維修站雖然都及時(shí)上門檢查,也免費(fèi)為空調(diào)加了氟利昂,但不制冷的問(wèn)題始終沒(méi)有得到徹底解決。
今夏,王小姐又發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差了,再次報(bào)修。
第二天,員工上門對(duì)機(jī)器進(jìn)行了檢查,為了徹底解決故障,工作人員在取得顧客同意的情況下,把機(jī)器拉回公司檢修?蛇@一等就九天過(guò)去了,王小姐有些坐不住了,給伊萊克斯公司發(fā)了封求助郵件。
當(dāng)天下午,她就接到了客服負(fù)責(zé)人的電話。對(duì)方向她詳細(xì)介紹了機(jī)器拉回維修站后的情況,當(dāng)晚維修工連夜檢查空調(diào),最終確診了空調(diào)的故障原因。
這些企業(yè)之所以能這么及時(shí),主要是因?yàn)樗麄冇袑iT的值班人員負(fù)責(zé)接收客戶網(wǎng)上投訴與咨詢,當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出郵件后,企業(yè)端系統(tǒng)立即獲得客戶發(fā)出的信息,然后根據(jù)客戶反映信息的不同,將客戶的信息分別傳到相關(guān)部門。
【專家觀點(diǎn)】
渠道不暢比沒(méi)渠道更糟
得知本報(bào)的抽樣調(diào)查結(jié)果后,市消保委法律與理論研究部副主任唐健盛感到非常惋惜,“網(wǎng)絡(luò)溝通渠道不暢通,最大的受害者是企業(yè)本身,也傷害了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任,企業(yè)在搬起石頭砸自己的腳”。
他說(shuō),從某種角度來(lái)講,企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,不僅是向消費(fèi)者提供一個(gè)溝通渠道,其意義主要在于收集各類反饋信息,根據(jù)這種優(yōu)質(zhì)的信息資源改進(jìn)產(chǎn)品,最大的受益者應(yīng)該是企業(yè)本身。
“渠道不暢通比沒(méi)有渠道更糟。”唐健盛分析說(shuō),“企業(yè)開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)溝通渠道后,消費(fèi)者一旦選擇這種方式,發(fā)出郵件或留言后,便會(huì)進(jìn)入一個(gè)漫長(zhǎng)的等待期,在此期間消費(fèi)者心理會(huì)變得焦躁不安,焦慮感會(huì)不斷上升,內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿意。企業(yè)給了消費(fèi)者希望,但最終又沒(méi)有回音,如果不能保證網(wǎng)絡(luò)渠道的暢通,企業(yè)無(wú)疑是在搬起石頭砸自己的腳!
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